この記事では「NPS 活用方法」について、初心者でもすぐに実践できる5つのステップとその成功ポイントを解説します。
NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、顧客ロイヤルティを測る指標として多くの企業に導入されています。しかし、スコアを測って終わりでは意味がありません。
本記事では、NPSを実際の業務で活用するための手順をステップ形式で紹介しながら、設問テンプレート・社内浸透のコツ・改善サイクルまでわかりやすく解説します。
NPSの意味やメリットをまだ理解していない方は、こちらの記事をご参照ください：
→ NPSとは？意味・計算方法・メリットをわかりやすく解説
NPS活用方法を知る前に｜NPSとはどんな指標？
NPSは「あなたはこの商品・サービスをどの程度他人に勧めたいと思いますか？」という質問に、0〜10点で評価してもらう顧客ロイヤルティ指標です。
スコアは以下のように分類されます：
- 9〜10点：推奨者
- 7〜8点：中立者
- 0〜6点：批判者
推奨者の割合 − 批判者の割合 = NPSスコア
なぜNPSを活用する必要があるのか？
現代のビジネスでは、「満足」だけでなく「推奨されるか」が重要な指標になっています。
NPSの活用によって得られる主なメリットは以下の通りです：
- 顧客の本音を数値＋コメントで取得できる
- ロイヤル顧客（ファン）を可視化できる
- 継続率や解約率との因果関係を分析できる
業界別の活用例はこちら：
→ NPSをホテル業界で活用する方法
NPS活用方法｜導入から改善までの5ステップ
STEP1：目的を明確にする
例：解約率の改善、紹介数の増加、LTVの向上
目的が不明確だと、NPSを活かしきれません。
STEP2：適切なタイミングでNPSを取得する
顧客の行動直後（購入・対応・完了時）がベストです。
→ NPSのおすすめ設問テンプレート
STEP3：スコアとコメントを分析する
数値だけでなく、自由記述コメントに注目。
→ NPSコメント分析の具体例
STEP4：改善アクションを実施する
推奨者の言葉＝強み／批判者の声＝改善点として、施策に落とし込みます。
STEP5：再測定し、変化を検証する
同一設問で半年ごとに実施することで、施策の効果測定が可能になります。
おすすめのNPS設問テンプレート
- あなたはこの商品・サービスを他人にどの程度勧めたいと思いますか？（0〜10点）
- その理由を自由にお聞かせください（自由記述）
設問数は2問程度に絞ることで、大幅に回答率が上がります。まずは少ない設問数で試してみると良いでしょう。
よくある質問（FAQ）
Q1. NPSは何点以上で良好とされますか？
A. 業界やサービスによって大きく異なります。それぞれの業界の平均値やトップ企業の数値を調べましょう。
Q2. BtoBでも活用できますか？
A. はい、特にSaaSや人材業界などで効果を発揮します。
Q3. コメントが集まりません。どうすれば？
A. 記入例の提示や抽選キャンペーンなどが効果的です。
Q4. 経営層にどう説明すれば納得してもらえますか？
A. 顧客の“声”とデータをセットで提示し、定量＋定性の価値を伝えましょう。
Q5. KPI化するにはどうすればいいですか？
A. → NPSをKPIとして設定する方法はこちら
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