顧客ロイヤルティを測る指標：NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは？CS（顧客満足度）との違い
顧客ロイヤルティを測る重要な指標として注目されているのが、NPS（ネット・プロモーター・スコア）です。
顧客満足度（CS）とは異なり、企業の収益との強い相関関係が明らかになっています。
NPSは、「もしあなたが親しい人に、この商品やサービスを勧める可能性はどのくらいありますか？」という質問に対し、0から10までの11段階で評価してもらうことで算出されます。
回答者を、9～10点をつけた「推奨者」、7～8点の「中立者」、0～6点の「批判者」の3つのグループに分類し、「推奨者の割合（％）」から「批判者の割合（％）」を引いた数値がNPSとなります。
NPS調査を実施する際には、その結果を社内で共有し、顧客からのフィードバックを真摯に受け止めることが大切です。
また、質問内容を工夫したり、収集したデータを丁寧に分析し、改善策を実行していくことが求められます。
NPSを活用するメリットとデメリット
NPSを活用することには、多くのメリットがあります。
まず、これまで曖昧だった顧客のロイヤルティを数値として可視化できる点が挙げられます。
また、顧客のロイヤルティと企業の収益が密接に関連していることを把握できます。
さらに、調査結果を分析することで、顧客ロイヤルティ向上に繋がる具体的な施策を検討することが可能になります。
競合他社と比較することで、自社の立ち位置を客観的に理解できるのもメリットの一つです。
一方で、NPSにはいくつかのデメリットも存在します。
たった一つの質問で顧客ロイヤルティ全体を評価するため、得られる情報が限定的になる可能性があります。
また、調査結果から具体的な改善策を見出すには、深い分析が必要となり、必ずしも容易ではありません。
顧客ロイヤルティの向上には、短期的な取り組みだけでなく、長期的な視点での継続的な努力が求められます。
NPSの効果的な活用方法
NPSを最大限に活用するためには、いくつかの重要なポイントがあります。
まず、NPSを導入する目的を明確にし、何のために顧客の声を集め、分析するのかを社内で共有することが重要です。
次に、調査の対象となる顧客層を明確に定めることで、より精度の高いデータを収集できます。
質問の仕方一つで回答が変わる可能性もあるため、質問内容を慎重に検討することも大切です。
収集したデータは丁寧に分析し、顧客ロイヤルティの現状を正確に把握する必要があります。
そして、顧客からのフィードバックを真摯に受け止め、具体的な改善策を実行に移していくことが、NPSの効果を高める上で最も重要です。
さまざまな業界でのNPS活用事例
NPSは、多岐にわたる業界で活用されています。
例えば、小売業では、顧客ロイヤルティの向上によってリピート率を高めることに成功しています。
金融業界では、顧客からの信頼を高め、預金残高の増加に繋がっています。
製造業においては、顧客満足度の高い製品を提供することで、製品の拡販を実現しています。
サービス業では、顧客との良好な関係を築き、顧客満足度全体を向上させています。
近年流行しているサブスクリプション型のモデルのサービスやSaaSなどの継続型のビジネスでの利用が特に目立っています。
以下のページでNPSの導入事例をまとめています。
まとめ：NPSを理解し、顧客ロイヤルティ向上へ
NPSは、顧客が企業やブランドに対して抱くロイヤルティを測るための強力な指標です。
顧客満足度とは異なる視点から顧客の声を捉え、分析することで、顧客ロイヤルティの向上、ひいては企業の収益向上に貢献します。NPSのメリット・デメリット、効果的な活用方法を理解し、自社のビジネスに取り入れることで、顧客とのより強固な関係を築き、持続的な成長を目指せるでしょう。
コメント