ホテル業界でのNPS活用法｜リピーターを増やす顧客体験の可視化とは？

「顧客満足度は高いのに、なぜリピーターが増えないのか…？」
そんな疑問を感じたことはありませんか？

ホテル業界において、“満足”だけを指標にしていては本当の顧客ロイヤルティを測ることはできません。
今、注目されているのがNPS（ネット・プロモーター・スコア）です。

「他人に薦めたいか？」という視点からお客様の本音を引き出し、改善サイクルにつなげるこの指標は、ホテル経営に新たな可能性をもたらします。

本記事では、NPSの基本から、ホテル業界における活用方法、導入時の注意点、そして実践に使える設問テンプレートまでを網羅的に解説します。

NPSとは？ホテル経営における意味と重要性

NPS（Net Promoter Score）は、「あなたはこのホテルを友人や同僚にどの程度おすすめしますか？」という問いに0〜10点で答えてもらい、そのスコアから顧客のロイヤルティ（推奨意向）を数値化する指標です。

回答者は次の3つに分類されます：

NPSスコアは、推奨者の割合から批判者の割合を引いた値で算出されます。
つまり、数値が高ければ高いほど「ファンになってくれる顧客が多い」ことを意味します。

従来の「顧客満足度（CS）」は、サービスそのものへの一時的な印象に過ぎないこともあります。
一方NPSは、「この体験を誰かに勧めたいと思えるか」という心理を問うため、実際の行動（再訪・紹介）との相関が高いのが特長です。

ホテルでは「チェックアウト後すぐ」または「宿泊翌日」にメールで調査を送るのが最も効果的です。記憶が鮮明なうちに回答してもらえるからです。

NPSにおいて重要なのは、シンプルかつ的確な設問です。以下に、ホテル業界向けのテンプレートを紹介します。

推奨意向（NPSスコア）
今回のご滞在について、当ホテルを友人や同僚にどの程度おすすめしたいと思いますか？
→ 【0〜10の11段階評価】
評価の理由（自由記述）
その評価の理由をお聞かせください。
→ 【自由記述】
各接点の満足度（1〜7点評価）
- 予約時の対応や手続きのしやすさはいかがでしたか？
- チェックイン時のスタッフの対応はいかがでしたか？
- 客室の清潔さ・快適さについてどう感じましたか？
- 朝食やレストランなどの館内施設には満足いただけましたか？
- チェックアウトの手続きや対応はいかがでしたか？
改善点・再訪意向
- 滞在中、改善してほしいと感じた点があればご記入ください。
  → 【自由記述】
- 次回も当ホテルを利用したいと思いますか？
  → 【はい／いいえ／未定】
- その他、ご意見・ご要望がありましたら自由にご記入ください。
  → 【自由記述】