NPSをKPIに活用する方法｜目標設定から改善指標まで徹底解説

「NPSをKPIとして使いたいけれど、どう設計すればいいかわからない」
そんなお悩みを持つマーケティング・CS担当者の方に向けて、NPS（ネット・プロモーター・スコア）をKPIとして活用する方法を解説します。目的設定からスコア目標の決め方、他のKPIとの組み合わせ方まで、実務に役立つポイントを網羅しました。

NPSとは？KPIとしての注目理由

NPSとは、「あなたはこの商品／サービスを他人にどの程度すすめたいと思いますか？」という質問に対する回答をもとに、顧客ロイヤルティを数値化する指標です。

CSAT（顧客満足度）やチャーン率では測れない「今後の行動意図」を可視化できるため、KPIとしての活用が広がっています。

NPSをKPI化するメリットと注意点

• 顧客ロイヤルティの定点観測ができる
• 定性コメントと連動し、改善施策に直結する
• 社内のCX（顧客体験）指標として浸透させやすい

ただし、スコアのみを追ってしまうと、「なぜ下がったのか」が見えなくなるリスクもあるため、コメント分析とセットで指標化することが重要です。

NPS KPIの正しい決め方【ステップ別に解説】

①NPS導入の目的を明確にする

「継続率向上のため」「新規顧客の紹介を増やすため」など、目的によって見るべきNPSの使い方は異なります。導入の背景を明確にしましょう。

②評価指標を「スコア＋コメント」で設計する

単なる平均スコアではなく、以下のような複数指標のKPI化が有効です：

• NPSスコア（月次変化）
• プロモーター比率の推移
• 否定コメントに基づく改善件数

③目標値は過去データと業界平均を参照

いきなり「NPSを+30にする」などの目標はNG。
まずは自社の過去スコア推移と、同業界の平均値を参考に、実現可能かつ改善性のある目標を設定しましょう。

④測定頻度と対象セグメントを決める

「購入後1週間の顧客」「解約直後の顧客」「問い合わせ対応後」など、顧客接点ごとにセグメントを切って分析すると、スコアの精度が高まります。

他のKPIとの組み合わせ方（LTV・チャーン率など）

NPS単体ではなく、以下のようなKPIと組み合わせることで、経営判断に活用しやすくなります：

• チャーン率との相関分析（NPS低下 → 解約増加）
• LTVの高い顧客ほどNPSが高い傾向の把握
• プロモーターの紹介経由獲得数

NPS KPI設計のよくある失敗例と対処法

• 失敗例：スコアだけでKPI化してしまい、改善行動につながらない
• 対処法：コメント内容・改善件数などの定性KPIも設ける
• 失敗例：KPIが高すぎて社内のモチベーションが低下
• 対処法：達成可能な短期目標と長期目標を併用

すぐに使える！NPS KPI設計テンプレート

まとめ｜NPSをKPIに組み込んで改善サイクルを回そう

NPSをKPIに組み込むことで、顧客の本音に基づいた継続的な改善が可能になります。ただし、単なるスコア管理ではなく、「コメントの活用」「他指標との連携」が鍵です。

この記事の内容をもとに、自社に合ったNPS KPI設計を始めてみましょう。