サブスクリプション型商材を主力とする社員数500名規模の企業に15年以上勤務し、主にマーケティング部門に所属してきました。
特にCX（顧客体験）領域では、全社でのNPS導入プロジェクトにおいて責任者を務め、企画から実装、経営層へのレポートまでを一貫して推進しました。
プロジェクト期間中の２年間、全６回の調査では毎回NPSが向上し、成果を出しています。
カスタマージャーニー全体を対象に、どの体験がNPSに影響を与えているかを定性・定量の両面から分析。定性分析ではVOC（顧客の声）の仕組みを構築し、継続的な改善に活用しています。
事業責任者も経験しており、顧客体験の向上を通じて、LTV最大化やチャーン低減といった「利益につながるCX施策」の立案・実行を得意としています。
本ブログでは、こうした実務経験をもとに、NPS・VOC・CX改善等に関する知見をわかりやすくお届けしていきます。